FORJAMOS RELACIONES RESPONSABLES
Construir un futuro sostenible significa lograr la confi anza de todos nuestros grupos de interés. ¿Cómo fortalecemos el diálogo para alcanzar nuestro objetivo? Seis empleados y miembros de grupos de interés de Air Liquide comparten sus opiniones.
Escuchamos a nuestros clientes
Como parte de su compromiso para ofrecer una experiencia al cliente que sea excepcional, Air Liquide mide la satisfacción de sus clientes, especialmente en términos de desarrollo sostenible, mediante encuestas anuales. Hoy, el Grupo quiere ir más allá planteando preguntas más detalladas sobre criterios sociales y medioambientales.
▶Susanne Hart, Business Developer, Actividad Grandes Industrias, Alemania, Austria y Suiza
En el segundo semestre de 2021 incluiremos en nuestras encuestas preguntas específi cas sobre nuestros objetivos de sostenibilidad. Estos resultados se consolidarán para obtener un indicador fi nal que nos permitirá realizar un seguimiento anual de nuestra actuación como empresa responsable.
▶Thomas Münter, Customer Experience (CX) Manager en Alemania y Coordinador de CX para la actividad Mercado Industrial en Centroeuropa
Gracias al análisis de las respuestas sobre cuestiones de sostenibilidad hemos desarrollado, por ejemplo, el Eco Chiller, una solución sostenible que ayuda a nuestros clientes a ahorrar energía y a reducir sus emisiones de CO2. Escuchar continuamente a nuestros clientes nos permite cumplir y superar sus expectativas.
REFORZAMOS LOS CRITERIOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE EN NUESTRAS ENCUESTAS A CLIENTES
Desde el lanzamiento de la plataforma «La voz del cliente» (VoC) de Air Liquide en 2017, muchas de nuestras entidades han recopilado opiniones de los clientes sobre nuestra actuación en materia medioambiental. De acuerdo con nuestros objetivos de desarrollo sostenible, anunciados recientemente, el Grupo tiene previsto ir un paso más allá, abarcando todas las actividades y áreas geográficas, al tiempo que amplía el alcance de las preguntas a nuevos temas, como la ética y el desarrollo sostenible. Susanne Hart, Business Developer, de la actividad Grandes Industrias para Alemania, Austria y Suiza, y Thomas Münter, Customer Experience (CX) Manager en Alemania y Coordinador de CX para la actividad Mercado Industrial en el Cluster Centroeuropa, responden a nuestras preguntas.
¿Podrían presentarse en pocas palabras?
Susanne Hart: Trabajo como Business Developer en la actividad de Grandes Industrias para clientes alemanes, austriacos y suizos, lo que significa que además de ser el contacto comercial, me encargo de las negociaciones con los clientes. También coordino iniciativas de experiencia del cliente para la actividad Grandes Industrias en el Cluster de Centroeuropa. Esto incluye, por ejemplo, la creación de nuestro plan de trabajo sobre la experiencia del cliente (customer experience) y la encuesta anual de satisfacción de los clientes.
Thomas Münter: Yo me encargo de la experiencia del cliente en la actividad Mercado Industrial de Alemania y coordino el programa de Customer Experience (experiencia del cliente) en el Cluster IM de Centroeuropa. Entre mis funciones se incluyen definir la estrategia de Customer Experience, recopilar los comentarios de los clientes preparando y analizando las encuestas a clientes y ayudar a nuestros equipos mediante el desarrollo de acciones de mejora basadas en los resultados obtenidos. Además, trabajamos continuamente para mejorar nuestra cultura de orientación al cliente, por ejemplo, organizando cursos de formación y talleres, y ofreciendo soporte a distintos departamentos de la organización. Este puesto se creó en 2016 con el lanzamiento del plan estratégico NEOS. Mi experiencia anterior en diversos puestos de nuestra actividad Mercado Industrial me ha sido de gran utilidad para comprender las necesidades de los clientes y los colaboradores.
¿Qué significa la experiencia del cliente para usted y qué importancia tiene?
Thomas Münter: La experiencia del cliente es uno de los temas más importantes para la empresa. Se trata de cómo se sienten nuestros clientes en su relación comercial con nosotros. Los clientes comparan su experiencia con sus expectativas, por lo que es muy importante no solo satisfacer sus expectativas, sino superarlas continuamente. La única forma de que nuestros clientes sigan trabajando con Air Liquide y podamos alcanzar nuestros objetivos, es ofreciéndoles una experiencia excelente en cada interacción que tengan con nosotros.
¿Cómo se mide la experiencia del cliente?
Susanne Hart: Desde 2017, el Grupo está realizando una transformación orientada al cliente con la implementación de la plataforma «La voz del cliente» (VoC). Esta plataforma nos ayuda a detectar cualquier brecha existente entre las expectativas de los clientes y su experiencia real. Es más, esta herramienta nos ayuda a rastrear, seguir y mejorar con el tiempo todas nuestros indicadores clave relacionados con la satisfacción y la lealtad. Durante todo el año, cada entidad de Air Liquide invita a sus clientes a comunicar su opinión en una encuesta digital sobre unos 20 temas diferentes relacionados con los puntos de contacto más importantes (p. ej., realizar un pedido, disponibilidad de productos, presentar una reclamación, relación con el gestor de su cuenta, etc.) y otros factores clave (seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta, etc.). Todas estas opiniones se recogen a través de la plataforma VoC y se consolidan para conocer el nivel específico de satisfacción en cada punto de contacto o factor, junto con nuestro Net Promoter Score®. Con los nuevos objetivos de desarrollo sostenible de Air Liquide, creemos que ahora necesitamos dar un paso más allá.
¿Qué nuevos criterios se han incluido en las encuestas anuales de satisfacción del cliente?
Susanne Hart: A partir de la segunda mitad de 2021, Air Liquide incluirá una pregunta específica sobre desarrollo sostenible adaptada a cada línea de negocio. Para la actividad Grandes Industrias , por ejemplo, la pregunta es: «¿Cuál es su grado de satisfacción con la contribución de Air Liquide para ayudarle a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad (p. ej., reducir su huella medioambiental, reducir las emisiones de CO2 y mejorar la eficiencia energética)?». Para la actividad de Atención Domiciliaria, la pregunta es: «¿Cuál es su grado de satisfacción con la manera en la que Air Liquide realiza sus actividades de forma ética que protege su salud y seguridad?».
¿Por qué es tan importante la opinión de los clientes en este campo en concreto?
Susanne Hart: Al mejorar la experiencia del cliente, queremos crear un vínculo emocional entre Air Liquide y nuestros clientes. Estas preguntas concretas nos permitirán medir, controlar y mejorar nuestro comportamiento a lo largo del tiempo como empresa responsable. El objetivo es identificar posibles mejoras en la experiencia del cliente, que podrían ir desde pequeños puntos débiles coyunturales, que se pueden solucionar fácilmente, hasta problemas más estructurales. Por ejemplo, utilizamos la información que nos facilitó un cliente para adaptarnos mejor a sus necesidades y expectativas durante la negociación de nuestro último contrato. En la encuesta del año siguiente, hubo varios factores negativos que se transforman en positivos.
¿Qué tipo de mejoras tangibles pueden esperar los clientes?
Thomas Münter: Nuestros clientes buscan soluciones eficaces que les ayuden a alcanzar sus objetivos de sostenibilidad, especialmente reduciendo su huella de carbono en sus procesos de fabricación. Escuchar continuamente a nuestros clientes nos ayuda a cumplir e incluso a superar sus expectativas. En la actividad Mercado Industrial planteamos a nuestros clientes preguntas relacionadas con el medio ambiente desde hace años. Gracias a sus respuestas y a la conversaciones que hemos mantenido con empresas interesadas, hemos desarrollado el Eco Chiller, una solución para ahorrar energía y reducir costes al aprovechar las calorías y frigorías que se generan en las instalaciones de los clientes.
¿Qué beneficios aportará a Air Liquide? ¿Y a los clientes?
Thomas Münter: Un gran objetivo que nos une a todos es proteger el planeta. ¿Puede haber una motivación mejor? Queremos crear valor tanto para nuestros clientes como para Air Liquide: lo ideal es que con nuestras soluciones ganen ambas partes. Por ejemplo, nuestros clientes pueden lograr reducciones en las emisiones de CO2 y ahorros fiscales, y nosotros podemos vender productos nuevos o premium, como nuestra oferta Eco Origin de producto líquido. Sin lugar a dudas, la mejor situación es aquella en la que podamos hacer cosas buenas desde el punto de vista medioambiental y económico.
La voz del cliente
En 2017, Air Liquide creó la plataforma digital «Voice of Customer» (VoC por sus siglas en inglés - La voz del cliente) para recopilar y analizar las opiniones de los clientes en tiempo real y en todo el mundo, y reaccionar inmediatamente en caso de insatisfacción. Esta plataforma permite a cada entidad de Air Liquide medir la satisfacción de sus clientes y compartir las opiniones de los clientes con un espíritu de mejora continua y transparencia. Más de 150.000 clientes ya han enviado sus comentarios a través de la plataforma, que está disponible en más de 60 países.
Cuidar de los pacientes
Air Liquide, una de las principales empresas del sector de la Atención Domiciliaria, trabaja con asociaciones de pacientes para mejorar la asistencia a las personas con enfermedades crónicas. El Grupo acaba de colaborar en una serie de vídeos educativos con la asociación francesa Aide aux Jeunes Diabétiques (Ayuda a Jóvenes Diabéticos).
▶Carine Choleau, Directora de la asociación “Aide aux Jeunes Diabétiques”, Francia
Para educar a los adolescentes con diabetes tipo 1(1) hemos creado una serie de videos titulados «Generación tipo 1» sobre temas importantes para ellos: practicar deporte, revisiones médicas, cómo controlar su diabetes cuando están de vacaciones, etc. Con el objetivo de velar por los mejores intereses de los jóvenes y sus familias, hemos trabajado en colaboración con Air Liquide para que los 20 episodios de la serie estén disponibles en su nueva plataforma, Making Diabetes Easier(2), disponible en varios países europeos.
Trabajamos con asociaciones para cuidar de los pacientes
Air Liquide, una de las principales empresas del sector de la Atención Domiciliaria, trabaja con asociaciones de pacientes para adaptar sus servicios a las necesidades de las patologías crónicas y la evolución de los estilos de vida. Para ayudar a los pacientes diabéticos, el Grupo ha colaborado con la asociación francesa Aide aux Jeunes Diabétiques (AJD) para dar alcance internacional a una serie de vídeos educativos dirigidos a jóvenes diabéticos. Nos reunimos con Carine Choleau, Directora de Aide aux Jeunes Diabétiques.
¿Podría contarnos un poco sobre su asociación, la AJD?
La AJD se fundó hace 60 años y es única entre los grupos de asociaciones de pacientes. Reúne a pacientes, sus familias y sus cuidadores con el objetivo de ayudar a los jóvenes con diabetes tipo 1 a disfrutar de la vida mientras protegen su salud. De hecho, tenemos una doble identidad: somos una asociación de profesionales sanitarios Y de pacientes.
¿Cómo empezó la asociación?
Este año celebraremos el centenario del descubrimiento de la insulina. En aquel momento, y hasta la década de los 50, no se conocía bien el tratamiento de la diabetes tipo 1. A los niños con diabetes tipo 1 se les ingresaba en el hospital y se les mantenía en reposo para evitar que hicieran esfuerzos innecesarios. El año 1951 fue un punto de inflexión cuando el pediatra francés Henri Lestradet viajó a Estados Unidos y conoció a Bill Talbert, un campeón de tenis diabético que controlaba su enfermedad muy bien. Henri Lestradet regresó a Francia convencido de que era posible sacar a esos niños del hospital. Creó el primer campamento de vacaciones para niños diabéticos con la firme convicción de que el conocimiento médico no podía permanecer solamente en manos de los cuidadores profesionales: había que compartirlo con los pacientes y sus padres. Creía que, además de la atención puramente médica, también era necesario ofrecer apoyo social y psicosocial. Por lo que , en 1956 fundó la AJD con la colaboración de médicos, pacientes y sus familiares.
¿Qué hace exactamente la asociación?
Hacemos muchísimas cosas diferentes. Entre ellas se incluyen la hospitalización de pacientes con estancias organizadas por la AJD, que se han convertido en los centros pediátricos SSR[1], la defensa de sus derechos, así como apoyo a las familias y formación para los profesionales sanitarios. También tenemos un departamento editorial. Publicamos una revista trimestral sobre la diabetes tipo 1, además de artículos académicos siguiendo las recomendaciones de la ISPAD[2], redactados en lenguaje comprensible para las familias.
¿Qué nos puede contar sobre la colaboración con Air Liquide?
Hemos colaborado con Air Liquide y algunas de sus filiales en varias ocasiones. Con Vitalaire(3), por ejemplo, hemos publicado trabajos académicos que después compartimos con los departamentos de los hospitales y las familias, y también hemos creado programas de formación para personal de enfermería. Con Dinno Santé(4) trabajamos en GlucoZor, la primera aplicación móvil educativa que ayuda a los niños a entender mejor su diabetes. Las colaboraciones varían en función de las oportunidades y necesidades que surjan. Pero lo que es fundamental para nosotros es que todos los proyectos se adapten a nuestros valores, que velen por el interés de los pacientes y, por supuesto, que sean beneficiosos tanto para Air Liquide como para la AJD.
¿Puede contarnos algo más sobre su proyecto de vídeos educativos?
La serie «Generación Tipo 1» es una respuesta a un hecho: salvo en los campamentos que organizamos, tenemos dificultades para atraer la atención de los adolescentes. Por lo tanto, decidimos utilizar sus medios favoritos para transmitirles nuestra experiencia y nuestros conocimientos de una forma que les resultara familiar. Para hacerlos, trabajamos con dos jóvenes con diabetes tipo 1, Camille y Simon. Según van avanzando los episodios, van explicando sus experiencias personales sobre practicar deportes, hacerse pruebas, los estereotipos, cómo les ven los demás, el control de su enfermedad cuando están de vacaciones, etc. Y nos aseguramos de que los mensajes transmitidos sean coherentes con lo que se les dice a los pacientes jóvenes en el hospital. Para mí, esto es fundamental. Por el momento, hemos grabado dos temporadas de unos 20 episodios cada una.
¿Cómo participa Air Liquide en este proyecto?
Los guiones y la producción de los vídeos los realizamos nosotros en la AJD. La colaboración con Air Liquide dio a este proyecto una mayor visibilidad y alcance internacional gracias al desarrollo de su plataforma educativa online, Making Diabetes Easier, que se ha implantado en nueve países y que tiene como objetivo facilitar la vida cotidiana de los pacientes diabéticos. El Grupo seleccionó 20 episodios de la serie para añadirlos a su plataforma. Los personalizaron y se han traducido a tres idiomas por el momento. Esta colaboración se alinea perfectamente con nuestros valores y nos permite promocionar nuestras medidas de concienciación. ¡Estamos encantados de compartir nuestros mensajes y contenido mientras sea por el interés de los pacientes y sus familias!
Para obtener más información sobre la plataforma Making Diabetes Easier => https://www.makingdiabeteseasier.com/es/
Para ver los vídeos => https://www.youtube.com/watch?v=Z6Hq_MD2tsg
[1] Soins de Suite et de Réadaptation — Centros de cuidados de seguimiento y readaptación
[2] International Society for Pediatric and Adolescent Diabetes (Sociedad Internacional de Diabetes Pediátrica y del Adolescente).
(3) Filial de Air Liquide especializada en Atención Domiciliaria
(4) Filial de Air Liquide especializada en Atención Domiciliaria para pacientes diabéticos
(1) La diabetes tipo 1 o diabetes insulinodependiente se produce debido a una deficiencia de la hormona de la insulina.
(2) makingdiabeteseasier.com/es: sitio web de información sobre diabetes.