On Air Magazine - Juin 2021

Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Susanne Hart: Je travaille en tant qu’Ingénieur de développement Grande Industrie pour des clients allemands, autrichiens et suisses, ce qui signifie qu'en plus d'être le point de contact commercial, je gère les négociations. Je coordonne également les initiatives en matière d'expérience client pour la branche d'activité Grande Industrie de notre entité d'Europe centrale. Cela comprend, par exemple, la création de notre feuille de route Expérience client et notre enquête annuelle sur la satisfaction client.

Thomas Münter: Je suis responsable Expérience client pour l’activité Industriel Marchand (IM) en Allemagne et je coordonne le programme Expérience client pour cette activité pour la zone Europe centrale. Concrètement, je définis la stratégie Expérience client, j’analyse les commentaires des clients et prépare les enquêtes annuelles, et j’apporte un soutien à nos équipes en développant des actions d'amélioration basées sur les résultats obtenus. En outre, avec les équipes, nous travaillons en permanence à l'amélioration de notre culture centrée sur le client, notamment en organisant des formations et des ateliers tout en accompagnant les différents services de l'entreprise. Ce poste a été créé en 2016 avec le lancement du plan stratégique NEOS. Mes précédentes expériences au sein de l’activité IM me sont très utiles pour comprendre les besoins des clients et ceux des collaborateurs.

Qu'est-ce que l'expérience client signifie pour vous et quelle est son importance ?

Thomas Münter: L'expérience client est un sujet important chez Air Liquide. Nous voulons que notre relation commerciale avec nos clients soit la plus fluide possible. Les clients comparent leur expérience à leurs attentes. Il est donc primordial d'y répondre voire même de les dépasser. Nous voulons que chaque interaction soit une expérience réussie. En dépend la poursuite de notre relation avec le client qui peut décider ou non de continuer à travailler avec Air Liquide.

Comment mesurez-vous l'expérience client ?

Susanne Hart: Depuis 2017, le Groupe est dans une démarche de transformation centrée sur le client, avec la mise en place de la plateforme Voice of the Customer (la Voix du Client). Cela nous permet d’identifier tout écart entre les attentes des clients et leur expérience actuelle. En outre, cette plateforme nous aide à suivre, à contrôler et à améliorer au fil du temps tous nos indicateurs clés liés à la satisfaction et à la fidélité. Tout au long de l'année, chaque entité d'Air Liquide invite les clients à donner leur avis par voie électronique sur une vingtaine de sujets différents (passer une commande, disponibilité de l'approvisionnement, faire une réclamation, interagir avec leur gestionnaire de compte, etc.) et sur des critères clés (sécurité, fiabilité, réactivité, etc.). Tous ces avis sont recueillis via la plateforme Voice of the customer et consolidés pour calculer le niveau de satisfaction pour chaque point de contact ou critère, ainsi que notre Net Promoter Score® (Indice qui permet de mesurer la satisfaction et la fidélisation des clients). Avec les nouveaux objectifs de développement durable d’Air Liquide, nous allons aller encore plus loin.

Quels sont les nouveaux critères dans vos enquêtes annuelles de satisfaction client ?

Susanne Hart: À compter du second semestre 2021, Air Liquide inclura une question spécifique sur le développement durable adaptée à chaque activité. Pour la Grande Industrie, par exemple, la question est la suivante : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la contribution d'Air Liquide à la réalisation de vos objectifs de développement durable (par exemple, la réduction de votre empreinte environnementale, les émissions de CO₂ et l'amélioration de l'efficacité énergétique) ? ». Pour la Santé à domicile, nous posons la question suivante : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la façon dont Air Liquide s'engage à mener ses activités de manière éthique, en protégeant votre sécurité et votre santé ? »

Pourquoi l'avis des clients dans ce domaine est-il important ?

Susanne Hart: En améliorant l'expérience client, nous voulons créer un lien privilégié entre Air Liquide et ses clients. Ces questions spécifiques nous permettront de mesurer, suivre et améliorer notre performance au fil du temps en tant qu'entreprise responsable. L'objectif est d'identifier les améliorations possibles en matière d'expérience client, qu'il s'agisse de sujets d’ordre conjoncturel, faciles à régler ou de sujets plus structurels. Par exemple, nous avons utilisé les feedbacks de nos clients pour mieux répondre à leurs besoins et à leurs attentes lors de la négociation de notre dernier contrat. Dans l'enquête de l'année suivante, plusieurs points d’amélioration se sont transformés en facteurs positifs.

Quel type d'améliorations tangibles les clients peuvent-ils attendre ?

Thomas Münter: Nos clients recherchent des solutions efficaces pour les aider à atteindre leurs objectifs en matière de développement durable, et notamment réduire leur empreinte carbone de leur processus de fabrication. L'écoute continue de nos clients nous aide à répondre à leurs attentes, voire à les dépasser. Au sein de l’activité IM, nous posons à nos clients des questions sur l'environnement depuis des années. Les réponses obtenues et les discussions menées avec les entreprises intéressées, nous ont conduit à mettre au point l'Eco Chiller, une solution permettant d'économiser de l'énergie et de réduire les coûts en de nos clients.

Quels seront les avantages pour Air Liquide ? Et pour les clients ?

Thomas Münter: Un objectif majeur est la protection de la planète. Existe-il une meilleure motivation ? Nous voulons créer de la valeur pour nos clients, tout comme pour Air Liquide : nos solutions doivent être mutuellement profitables. Par exemple, nos clients peuvent réduire leurs émissions de CO₂ et réaliser des économies d’énergie. Quant à nous, nous pouvons proposer de nouveaux produits ou des produits premium, comme par exemple notre offre Eco Origin. Concilier performances environnementale et économique est sans aucun doute la meilleure solution à leur proposer.

Pouvez-vous présenter en quelques mots votre association, l'AJD ?

Créée il y a 60 ans, l'AJD est une organisation unique dans le paysage des associations de patients. Elle a la particularité de rassembler des patients, leurs familles et des soignants dans le but d’aider les jeunes atteints de diabète de type 1 à s'épanouir tout en préservant leur santé. Nous avons en effet une identité double : nous sommes à la fois une association de professionnels de santé ET une association de patients.

Comment est née l'Association ?

Cette année, nous fêtons les 100 ans de la découverte de l'insuline. A l'époque, et jusque dans les années 50, le traitement pour les diabétiques de type 1 n'était pas bien maîtrisé. Les enfants ayant un diabète de type 1 étaient hospitalisés et alités pour leur éviter de faire des efforts. L'année 1951 va marquer un tournant lorsque le pédiatre français Henri Lestradet se rend aux Etats-Unis et rencontre Bill Talbert, un champion de tennis diabètique qui gère très bien sa maladie. Henri Lestradet revient alors de son séjour avec l'idée qu'il est possible de sortir les enfants de l'hôpital. Il crée alors la première colonie de vacances d'enfants diabétiques, avec une conviction : le savoir médical ne peut pas rester que dans les mains des soignants mais doit aussi être transmis au patient et à ses parents. Conscient qu'au-delà du soin purement médical, il y a aussi un besoin d'accompagnement social et psychosocial, il crée alors l'AJD en 1956, avec des médecins, des patients et leurs familles.

Quelles sont vos actions concrètement ?

Nos actions sont diverses. Elles vont de l'hospitalisation de patients avec des séjours organisés par l'AJD qui sont devenues les SSR pédiatriques¹, aux actions de défense des intérêts des patients, ou encore l'accompagnement des familles et la formation de professionnels de santé. Nous avons aussi un pôle édition. Nous produisons notamment une revue trimestrielle sur le diabète de type 1 et des dossiers pédagogiques qui suivent les recommandations de l'ISPAD², formulées dans un langage compréhensible et adapté pour les familles.

Pouvez-vous nous parler de votre collaboration avec Air Liquide ?

Nous avons collaboré à plusieurs reprises avec Air Liquide et ses différentes filiales. Avec Vitalaire³, par exemple, nous avons travaillé sur des dossiers pédagogiques diffusés dans les services hospitaliers ou auprès des familles ainsi que sur des programmes de formation à destination des infirmiers. Avec Dinno Santé⁴, nous avons collaboré sur GlucoZor, la première application mobile éducative qui accompagne les enfants à mieux comprendre le diabète. Notre collaboration varie en fonction des opportunités et des besoins. Mais ce qui est essentiel pour nous avant tout, c'est que le projet s'inscrive dans nos valeurs, qu'il se fasse dans l'intérêt du patient et bien sûr qu'il soit bénéfique à la fois pour Air Liquide et pour l'AJD.

Pouvez-vous nous en dire plus sur votre projet de série vidéo éducative ?

La série "Génération Type 1" est née d'un constat : au-delà des séjours que nous organisons, nous avons des difficultés à entrer en relation avec les adolescents. Nous avons donc décidé d'utiliser leur média et d'emprunter leurs codes pour continuer la transmission de compétences et de connaissances. Concrètement, nous avons fait appel à deux jeunes adolescents ayant un diabète de type 1, Camille et Simon, qui au gré des épisodes partagent leur expérience sur la pratique du sport, les examens à réaliser, les clichés, le regard des autres, la gestion de la maladie en vacances… Et nous nous assurons que les messages que nous passons sont cohérents avec ce que les jeunes apprennent dans les services hospitaliers. Pour moi, c'est un point essentiel. A date, nous avons réalisé deux saisons d'une vingtaine d'épisodes chacune.

Comment Air Liquide vous a accompagné sur ce projet ?

L'écriture et la production des vidéos ont été réalisées chez nous, à l'ADJ. Air Liquide nous a proposé un partenariat pour donner plus de visibilité et une portée internationale au projet dans le cadre du développement de sa plateforme de formation à distance Making Diabetes Easier, déployée dans 9 pays et destinée à rendre le diabète plus facile à vivre pour les personnes atteintes de la maladie. Le Groupe a sélectionné 20 épisodes de la série en vue d'une mise à disposition sur cette plateforme. Ils ont été personnalisés et traduits dans trois langues pour le moment. C'est un partenariat qui répond à nos valeurs et permet de valoriser notre dispositif de sensibilisation. Nous sommes toujours désireux de partager nos messages et nos contenus tant que c'est dans l'intérêt des patients et de leur famille !

Pour en savoir plus sur la plateforme Making Diabetes Easier => https://www.makingdiabeteseasier.com/uk/

Pour consulter les vidéos=> https://www.youtube.com/watch?v=Z6Hq_MD2tsg

1 Les établissements de Soins de suite et de réadaptation

2 International Society for Pediatric and Adolescent Diabetes.

3 Filiale d’Air Liquide spécialisée dans la santé à domicile

4 Filiale d’Air Liquide spécialisée dans l’accompagnement à domicile des patients diabétiques